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Redes Sociais: Críticas negativas na sua página corporativa – você sabe como lidar com elas?
16/04/2015 | POR

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Todos nós estamos sujeitos a receber críticas, mas no ambiente das redes sociais elas se intensificam ainda mais. Escondidas atrás de uma tela de computador, algumas pessoas parecerem não se importar em filtrar seus comentários negativos, destilando seu veneno a pessoas comuns, artistas famosos ou marcas e empresas nas redes sociais.  O que essas pessoas não sabem – ou até sabem, mas talvez não se importem  – é que por trás de cada perfil ou página corporativa há outro ser humano que receberá todo o impacto daquela crítica, e quando não se tem treinamento ou o preparo necessários para saber lidar com ela, toda uma reputação pode ser arruinada, e no caso de empresas, as proporções são bem maiores.

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É claro que há críticas e críticas. Enquanto algumas pessoas sentem prazer em espalhar seu ódio gratuito por aí, outras criticam de forma construtiva e respeitosa, e é nessas pessoas, ou clientes, que você deve concentrar seus esforços para resolver a situação da melhor maneira possível e eventualmente assumir um erro e pedir desculpas. Nenhuma empresa é totalmente imune a falhas, vez ou outra um pedido pode atrasar, ou o sistema pode cair. É imprescindível ter humildade, maturidade e boa vontade para contornar a situação e as críticas advindas dela nas redes sociais. Confira abaixo algumas dicas de como fazer isso:

1- Fique de olho

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A primeira coisa é certificar-se de saber o que está sendo dito sobre a sua marca e monitorar todas as redes sociais onde a sua empresa está presente. Confira os comentários na sua página corporativa do Facebook regularmente, monitore seu Twitter e configure para que o Google emita alertas toda vez que alguém mencionar seu negócio em qualquer rede social ou site na internet. 

2- Responder ou não responder, eis a questão!

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Às vezes você pode se sentir tentado a responder impulsivamente a um comentário negativo em sua página corporativa ou até mesmo excluí-lo. Mas alguns comentários negativos nem sempre valem a pena serem respondidos.  Já ouviram falar dessa expressão em língua inglesa “Haters gonna hate” (algo como: aqueles que odeiam sempre irão odiar)?  Pois é. Como já foi dito antes, algumas pessoas simplesmente adoram disseminar ofensas gratuitas na internet, e muitas delas só fazem isso para chamar atenção. Ao responder este tipo de comentário, você estará alimentando a necessidade de atenção destes “haters”, que acabará se tornando uma bola de neve e no final, quem sairá perdendo será sempre a reputação da sua empresa. Mas CUIDADO! É muito importante saber diferenciar um “hater” de um cliente insatisfeito, e este último NUNCA deve ficar sem resposta.

3 – Seja profissional nas respostas

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Você desenvolveu um website, abriu páginas corporativas em redes sociais, e fez questão de ter uma boa presença online como todo o bom profissional deve ter. Por conta disso, suas respostas devem ser igualmente profissionais e não como as de um indivíduo que ficou “magoadinho” com a crítica. Seja educado, autoconfiante e tenha uma atitude positiva diante da situação. Mesmo que você não tenha uma resposta imediata, diga ao usuário  ou cliente que você entende a reclamação e que irá tomar providências tão logo possível. “Sentimos muito em ouvir isso…” é uma ótima maneira de começar a sua resposta e “amansar” o cliente insatisfeito.

4- Reconheça os erros; nunca os negue

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Aceite que o cliente tem sempre razão e reconheça a falha da sua empresa. Para que a crítica se torne um combustível ao aprimoramento de seus serviços e produtos, é preciso deixar o orgulho de lado e se fazer algumas perguntas: Por que o erro aconteceu? Como posso fazer para não voltar a cometê-lo? É preciso fazer mudanças internas urgentes? Fazendo isso, as chances de resolver a questão são maiores, bem como de nunca mais voltar a cometê-la.

5- Peça desculpas

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Se você achar necessário ou se o cliente foi realmente lesado devido a uma falha de sua empresa, não hesite em se desculpar, tanto publicamente (ou seja, no próprio campo de comentários) ou em mensagem privada.  Como já foi dito antes, diga ao cliente que você irá tomar providencias para o problema nunca mais voltar a acontece e deixe claro que esta foi uma lição aprendida para a sua empresa. Nesse momento, é muito importante não parecer como uma “máquina” e sim como um ser humano que está realmente arrependido pelo fato ocorrido. Lembre-se também de terminar a mensagem em seu nome, e não em da empresa, de modo que o cliente saiba com quem está lidando.

6- Leve a conversa para fora das redes sociais

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Se precisar de mais informações ou se realmente sentir que tal conversa ou crítica seria mais proveitosa se tratada “off-line”, peça ao cliente para contatá-lo diretamente via e-mail ou telefone. Faça disso a exceção e não a regra – e apenas depois de ter reconhecido a falha ou pedido desculpas publicamente, reafirmando seu compromisso com o serviço ao cliente. O objetivo aqui não é “empurrar a sujeira para debaixo do tapete” e impedir que os demais usuários vejam a crítica, e sim oferecer mais um canal de comunicação para o cliente lesado, além de demonstrar preocupação e boa vontade para resolver o problema.

Fonte: https://www.sba.gov/blogs/7-tips-dealing-criticism-your-business-social-media

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Redatora de Mídias Sociais da Layer UP - empresa especializada em Mídias Sociais para empresas.