Mídia Social: Como evitar problemas em seu Sac utilizando Redes Sociais
By Samira Cardoso
7 de abril de 2015
Uma das maiores preocupações encontradas nas empresas é com o atendimento aos seus clientes, além de como encontrar métodos para tornar esse relacionamento mais eficaz e satisfeito para ambas as partes. O jeito mais comum para isso é através do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), que foi durante anos o principal canal para esclarecer dúvidas e informações dos clientes para com as empresas.
Este serviço perdeu sua forma com a inserção da mídia social nas empresas, com ela ficou mais fácil para os clientes notificarem a empresa para qualquer tipo de assunto que desejam tratar diretamente com ela. Além de gerar fluxo de usuários e maior visibilidade para sua empresa, as mídias sociais podem te ajudar a melhorar cada vez mais seu relacionamento com o cliente, gerando assim maior valor para o público fiel e também para aqueles que estão sendo conquistados.
Com isso, é possível fazer da mídia social funcionar também como um verdadeiro SAC, porém, por tratar-se de plataformas diferentes, além da forma de contato que também é modificada, é preciso ter em mente alguns pontos esclarecidos para que seus clientes fiquem satisfeitos com os serviços prestados de sua empresa na mídia social.
Estratégias para fazer da mídia social um ponto de contato eficiente com o cliente:
O foco principal da existência de sua empresa nas mídias sociais é a informação, transmitir para os usuários o que sua empresa pode oferecer para eles e agregar em suas vidas, um conteúdo bem elaborado, quando publicado evita o número de dúvidas na cabeça de seu target, além de que na própria página ele possa conseguir informações rápidas sobre o que precisa.
Com isso, o número de reclamações já consegue ser reduzido, assim como as experiência negativas que o cliente possa ter com sua empresa, por exemplo, se o cliente realmente precisar entrar em contato com a empresa, ele não terá tantas dúvidas e suas ideias estarão mais claras sobre a melhor forma em que possa ajuda-lo. É válido analisar quais são as dúvidas e informações mais frequentes de seu público e criar publicações tendo isso como base. Além de cessar o número de reclamações, fará com que os clientes percebam que realmente sua empresa está trabalhando para atendê-los da melhor forma possível.
Outro aspecto importante e muito útil é que através da mídia social seu cliente pode lhe enviar uma dúvida publicamente, onde todas as pessoas que acessarão tua página terão acesso a ela. Isso facilita muito, pois sua resposta ficará permanentemente ali, o que faz que outras pessoas que compartilham da mesma dúvida não precisem encontrar em contato com a empresa para esclarecê-las.
O atendimento ao cliente através da mídia social torna o contato mais humano, normalmente no atendimento de SAC comum, é natural que os funcionários utilizem frases prontas, o que torna o contato algo mais engessado e robótico, o que pode afastar o cliente. Na mídia social isso não acontece, até porque os usuários poderão ter a mesma dúvida, mas questiona-las de formas diferentes, sem contar que o cliente fica mais confortável ao manter o contato através da internet, pois ele ganha mais voz, pode rebater sua resposta –caso não o agrade- e tem a liberdade de fazer isso quando bem entender, sem precisar ficar dependendo de uma ligação para resolver seus problemas.
Outras vantagens oferecidas pelo SAC realizado através da mídia social:
Além de tudo que já foi falado, outro fator importante é o da confiança e credibilidade que sua empresa transmitirá para o cliente, pois ao invés de receber uma resposta robótica, ele terá a noção de que há uma pessoa do outro lado que esclareceu gentilmente suas dúvidas, isso muda o conceito de visão que o público acaba criando sobre sua marca.
Aquele fator de que o cliente tem a liberdade para responder quando quiser, você também tem – lembrando que quanto mais rápido responder, melhor será -, quando não encontrar a resposta imediata, terá um tempo livre para pesquisar sobre o assunto e esclarecer o cliente da melhor maneira possível.
Para finalizar, financeiramente falando o atendimento ao cliente realizado através da mídia social reduz seus custos, já que não será preciso uma grande equipe que atenda por telefone. Aproveite e torne sua empresa uma potência na comunicação com seus clientes.
Teve alguma duvida? Contate-nos!
Links para esclarecer algumas pontas soltas:
